PROJENİN TANIMI VE AMACI:
ALO 123 Talep Yönetim Sistemi; Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara ait çağrı merkezlerine ortak bir yazılım ile her yerden herkes için erişimi sağlayan vatandaş talep yönetim sistemidir.
Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara ait çağrı merkezlerine ait iletişim numaralarının farklı olmasından dolayı Bakanlığımız hizmetlerine erişim zorluğu en büyük memnuniyetsizlik olmakta olup; çağrı merkezlerine gelen taleplere doğrudan, tek merkezden ve zamanında cevap verilerek Bakanlığımız ve kuruluşlarının vatandaşa yönelik hizmetleri kapsamında kontrol, denetim ve performans ölçümleri ile vatandaş memnuniyetinin ölçülebildiği etkin bir talep yönetim sistemi ihtiyacı ortaya çıkmıştır.
Böylece Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Raporlama mekanizmaları oluşturularak, çağrı merkezlerinin koordineli çalışması sağlanırken hizmetlerin iyileştirmesi ve sistemlerin sürdürülebilirliğinin sağlanması, kamu yararı açısından önemli bir ihtiyaçtır. Bu amaçla “ALO 123 Talep Yönetim Sistemi” projesi hayata geçirilmiştir.
Projenin hayata geçirilmesiyle beraber bağımsız halde birbiriyle entegre olmayan çağrı merkezi hizmetlerinin verimliliği arttırılarak söz konusu çağrı merkezleri ALO 123 Talep Yönetim Sistemine dahil edilmiş, tek elden, sosyal medya ve diğer dijital kanallar ile birlikte etkin bir şekilde yönetilmesi ve raporlanması sağlanmıştır.
PROJENİN SAĞLADIĞI FAYDALAR:
• Dağıtık, birbirinden bağımsız çağrı merkezleri olmayacaktır.
• Çağrı merkezi bir merkezden raporlanacaktır.
• Merkezi CRM yapısı sayesinde taleplerin çözümüne katkı sağlanacaktır.
• Sağlıklı bir hizmet kalite ölçümü ve vatandaşlardan gelen çağrıların, merkezi olarak analizi, takibi yapılacaktır.
• Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara ait çağrı merkezi numaralarının farklı olmasından dolayı vatandaşların erişim zorlukları ortadan kalkacaktır.
• CİMER şikayetleri minimum seviyeye indirilecektir.
• Düzenli bir vatandaş talep ve sonuç sistemi inşa edilerek memnuniyet arttırılacaktır.
• Ulaştırma Hizmetlerine erişim zorluğu en büyük memnuniyetsizlik sebebi olmakta olup; büyük ölçüde ortadan kalkacaktır.
ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİNİN HEDEFLERİ
Vatandaş odaklı bütünsel bir yapıyla Bakanlığımız ile bağlı, ilgili, ilişkili kuruluşlar bünyesinde farklı ve entegre olmayan çağrı merkezlerini tek elde toplayacak olan ALO 123 Talep Yönetim Sistemi’nin tüm mecralarda, merkezi yazılım ve bütünleşik mimari marifetiyle etkin bir şekilde yönetimi sağlanarak iş süreçlerinde verimlilik artışı ile kamu kaynaklarının daha etkin ve verimli kullanımı hedeflenmektedir.
Sistem ile aşağıdaki stratejik hedeflere ulaşılması amaçlanmaktadır:
• Tek Yazılım – Tek Donanım altyapısının kurulması
• Vatandaş memnuniyetinin artırılması
• Bütünsel ve merkezi yönetim yaklaşımının benimsenmesi
• Büyük veri yönetimi ve raporlama kapasitesinin geliştirilmesi
• Proaktif hizmet anlayışı ve verimliliğin artırılması
• Maliyet avantajı ve kaynakların etkin kullanımı
ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİ ENTEGRASYON SÜRECİ
ALO123 TYS kapsamında 2021 Kasım ayında çalışmalara başlanılmış ve 31 Temmuz 2022 tarihine kadar belirlenen iş takvimi çerçevesinde, TÜRKSAT, TCDD, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, Devlet Hava Meydanları İşletmesi, BTK, Karayolları Genel Müdürlüğü, TCDD Taşımacılık A.Ş., Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü ve PTT A.Ş.’nde hizmet veren Çağrı Merkezleri Talep Yönetim sistemine entegre edilmiş olup vatandaş memnuniyeti odaklı iyileştirme ve geliştirme çalışmaları sürdürülebilirlik ilkesi kapsamında devam etmektedir.
ALO 123 TYS Bakanlığımız Bağlı, İlgili ve İlişkili Kurum ve Kuruluşları
• Proje sürecinin başlangıcında Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların mevcut çağrı merkezleri lokasyonları, hizmetleri ve mevcut şartnameleri incelenmiştir. Bu incelemeler doğrultusunda kurumların ihtiyaçları ve verdikleri hizmetler ayrıntılı olarak değerlendirilmiş, kuruma özel santral ve CRM yazılımlarının tasarımı planlanarak gerçekleştirilmiştir.
• Ayrıca, çağrı merkezi hizmetlerine dair oluşan verilerin tek bir noktada toplanması amacıyla Bakanlığımız Bulut Veri altyapısı planlanmış ve veri merkezi platformu sağlanmıştır.
• ALO 123 TYS kapsamında belirlenen iş takvimi çerçevesinde TÜRKSAT, TCDD, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, Devlet Hava Meydanları İşletmesi, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Karayolları Genel Müdürlüğü, TCDD Taşımacılık A.Ş., Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü ve PTT A.Ş.’nde hizmet veren çağrı merkezleri Talep Yönetim Sistemine entegre edilmiş olup, vatandaş memnuniyeti odaklı iyileştirme ve geliştirme çalışmaları sürdürülebilirlik ilkesi kapsamında devam etmektedir.
ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA SÜRECİ
• Her bir başvuru ilgili kurum vatandaş temsilcisi tarafından incelenir.
• Başvuru içeriğine göre ilgili kurumlarla iletişime geçilir.
• Başvuru içeriğine göre yönetmelik, mevzuat ve işleyiş kapsamında başvuru sahibi bilgilendirilir.
• Başvurunun yönetmelik, mevzuat ve işleyiş kapsamında teknik bilgiye ihtiyaç duyulması halinde ise talep incelenmek üzere Bakanlığımız, bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlarının BackOffice birimindeki uzmanlarına iletilir. Uzmanlar tarafından değerlendirilen/cevaplandırılan bildirim doğrultusunda başvuru sahibi bilgilendirilir.
• Başvurulardan elde edilen bilgiler, T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı hizmetlerinin hizmet kalitesinin geliştirilmesi için detaylı şekilde analiz edilir ve raporlanır.
DİJİTAL İLETİŞİM KANALLARI
Bakanlık Yazılı Kanallar
• ALO 123 Talep Yönetim Sistemi kapsamında; resmi internet siteleri içerisindeki talep formu aracılığıyla vatandaşlarımız T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara taleplerini yazılı olarak iletebilmektedir.
ALO 123 Mobil Uygulaması
• ALO 123 Mobil uygulama çalışmaları tamamlanarak İOS ve Google Play store’a yüklemeleri tamamlanmış ve uygulama üzerinden ALO 123 Talep Yönetim Sistemine, vatandaşlarımızın erişim kolaylığı sunulmuştur.
• Vatandaşlar mobil uygulama üzerinden sesli yanıt sistemi, yazılı talep formları, canlı destek ve WhatsApp hattı ile işaret dili görüntülü görüşme modülü aracılığıyla talep, öneri ve görüşlerini anlık olarak iletebilmektedir.
ALO 123 Mobil Canlı Destek ve WhatsApp Hattı
• Mobil uygulama bünyesinde bulunan canlı destek sekmesi aracılığıyla vatandaşlara anlık destek hizmeti verilmekte olup, Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşları tarafından sunulan hizmetlere yönelik bilgi edinme, talep ve yönlendirme süreçleri etkin şekilde yürütülmektedir.
• “0501 123 0 123” numaralı ALO 123 WhatsApp destek hattı kurulmuş ve vatandaşlardan gelen Bakanlığımız görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında talep, öneri ve görüşler 7/24 alınarak, en kısa sürede çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere yönlendirilmekte ve çözümü sağlanmaktadır.
• Mobil canlı destek ve WhatsApp hattı bünyesinde entegre şekilde çalışan chatbot sistemi, kelime eşleştirme algoritmaları ve sürekli güncellenen bilgi bankası aracılığıyla vatandaşlardan gelen soruları analiz ederek uygun yanıtlarla eşleştirmektedir. Bu sayede sık karşılaşılan talepler temsilciye aktarılmadan ilk aşamada çözümlenmekte, çağrı merkezi yükü azaltılmakta ve hizmet sunum hızı artırılmaktadır.
ALO 123 Erişilebilirlik Modülü
• Mobil Uygulama ve Web Sitesi (www.123.gov.tr) içerisinde yer alan işaret dili modülü üzerinden sağır ve işitme engelli vatandaşlarımıza, işaret dili tercümanımız aracılığıyla görüntülü destek verilerek ulaştırma hizmetleri konularında Bakanlığımız ve bağlı, ilgili, ilişkili kurum ve kuruluşları tarafından sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların çözümü sağlanmaktadır.
• Hareket kabiliyeti kısıtlı bireyler (HKK) için erişilebilirlik standartlarına uygun olarak tasarlanan Sesli Yanıt Sistemi (IVR) kapsamında, menüde yer alan 8 tuşu bu bireylerin taleplerine özel olarak ayrılmıştır.
ALO 123 Sosyal Medya Hesapları
• Bakanlığımız bünyesinde devlet-vatandaş etkileşimini güçlendirmek amacıyla “alo123ulastırma” sosyal medya hesapları oluşturulmuştur. “Ulaşan, Erişen Türkiye” sloganıyla Facebook, X ve Instagram gibi platformlar üzerinden hizmet sunulmaktadır.
• Ayrıca, “0501 123 0 123” numaralı ALO 123 WhatsApp destek hattı kurulmuş olup vatandaşlardan Bakanlığımız görev, yetki ve sorumluluk alanına giren talep, öneri ve görüşler 7/24 alınmakta; en kısa sürede çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere yönlendirilerek sonuçlandırılmaktadır.
PROJE ÖDÜLLERİ
İlham Veren Kamu Yönetimi Ödülü
Bakanlığımız ve KalDer’in birlikte yürüttüğü EFQM Yolculuğu ve Kalite Yönetimi çalışmaları kapsamında, kamu kuruluşlarının kurumsal kapasitesinin güçlendirilmesi ve yönetim kalitesi konusunda farkındalık oluşturulması amacıyla “Niyetlerden Hedeflere – İklim Eylemi” ana temasıyla 21-22 Mart 2023 tarihlerinde Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı himayesinde, 300’ü aşkın katılımcının iştirakiyle Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Konferans Salonunda gerçekleştirilen 23. Kamu Kalite Sempozyumu kapsamında “İlham Veren Kamu Yönetimi Ödül Töreni” düzenlenmiştir.
Ülkemizin tüm sektör ve kuruluşlarında mükemmellik kültürünün yaygınlaştırılması misyonu çerçevesinde; yerel ve ulusal düzeyde kamu hizmeti sunumunda yenilikçiliği, yaratıcılığı ve verimliliği teşvik etmek amacıyla kamu sektöründeki iyi uygulamaların tanıtıldığı ve ödüllendirildiği törende, Bakanlığımız ödül finalisti olmaya hak kazanmış, 12 kamu kurumu arasından ALO 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi ile “Merkezi Teşkilat Kategorisi”nde ödüle layık görülmüştür.
Engelsiz Kamu Hizmet Ödülü
20 Eylül 2023 tarihinde, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, Anadolu Üniversitesi ve Manisa Celal Bayar Üniversitesi iş birliği ile Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu tarafından 11’incisi düzenlenen “Engelsiz Bilişim Ödülleri” ödül töreni, Anadolu Üniversitesi ev sahipliğinde gerçekleştirilen BİLTEVT’23 Uluslararası Engelsiz Bilişim 2023 Kongresi kapsamında Eskişehir Anadolu Üniversitesi Yunus Emre Kampüsünde gerçekleştirilmiştir.
Bakanlığımız, ALO 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi ile Türkiye’de engellilere yönelik yürütülen başarılı bilişim hizmetlerine verilen “Engelsiz Kamu Hizmet Ödülü”ne layık görülmüştür.
Bakanlığımızın erişilebilirlik, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyetine yönelik çalışmaları ulusal düzeyde olduğu kadar uluslararası platformlarda da ilgi görmüş olup, 11-12 Aralık 2023 tarihlerinde düzenlenen 11. KKTC Engelsiz Bilişim Günleri kapsamında Bakanlığımız davet edilmiştir.
Üst düzey katılımla gerçekleştirilen panelde; Erişilebilir Ulaşım Stratejisi ve Eylem Planı, bu plan kapsamında sunulan ALO 123 hizmetleri, vatandaş memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik uygulanan entegre yönetim sistemleri ile EFQM (5 Yıldız) belgelendirme süreci çalışmaları paylaşılmıştır.
Söz konusu çalışmalar, KKTC Cumhurbaşkanlığı makamı ile ilgili kamu kurum ve kuruluşlarına iyi uygulama örneği olarak sunulmuş olup, panel çıktıları doğrultusunda hazırlanacak raporun ilgili kurumlara iyi uygulama raporu olarak arz edilmesi planlanmıştır.
Alo 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi, Başkanlığımız bünyesinde Kalite Yönetimi Dairesi, tarafından yönetilmekte olup her türlü yazışma kalite.sgb@uab.gov.tr e -posta adresi üzerinden sağlanmaktadır., Başkanlığımız bünyesinde Kalite Yönetimi Dairesi, tarafından yönetilmekte olup her türlü yazışma kalite.sgb@uab.gov.tr e -posta adresi üzerinden sağlanmaktadır.