Logo

Kalite Yönetimi Daire Başkanlığı

İletişim Bilgileri

Daire Başkanlığı

Ad Soyad

Unvan

Telefon

E-Posta

Erhan ELİBOL

Daire Başkanı

(312) 203-2109

erhan.elibol@uab.gov.tr

Görevleri

a) Bakanlığın strateji, politika ve hedefleri doğrultusunda kalite yönetim sisteminin oluşturulması ve takip edilmesini sağlamak,

b) Bakanlık ve kuruluşlarının verdiği hizmetlerin kalitesini ölçmek; hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapmak/yaptırmak ve bunun için gerekli yapıyı kurmak/ kurdurmak,

c) Gerekli görülen Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının hizmet kalitesinin geliştirilmesi amacıyla gerekli görülen faaliyetlerin üçüncü taraf denetimlerini yapmak/yaptırmak ve denetim sonucunun raporlanmasını sağlamak, 

ç) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının hizmet kalitelerinin iyileştirilmesi amacıyla empati yönetim sisteminin kurulmasını ve geliştirilmesini sağlamak, 

d) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşları genelinde hizmet kalitesi geliştirme amacıyla oluşturulan hizmet kalitesi modeli kapsamında sürekli hizmet iyileştirilmesi denetimlerini yapmak/yaptırmak,

e) Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli uyarınca yapılan izleme ve değerlendirme faaliyet sonuçlarını, İzleme ve Değerlendirme Kuruluna sunmak,

f) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının hizmet kalitesini iyileştirmeye yönelik alandaki en iyi uygulama yapan çağrı merkezleri temel alınarak diğer Bakanlık ve kuruluşlarını çağrı merkezleri ile kıyaslama çalışmalarını yapmak,

g) Merkezi Talep Yönetim Sistemi oluşturmak ve vatandaş memnuniyetinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapmak,

ğ) Talep Yönetim Merkezinin marka yönetimi ile ilgili araştırmalar yaparak stratejiler oluşturmak, 

h) Vatandaş odaklı bütünsel bir yaklaşım çerçevesinde Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının, birbirinden farklı entegre olmayan çağrı merkezlerinin, tek numaradan hizmet vermesini sağlayarak hizmete erişimin tek elden yönetimini gerçekleştirerek tüm çağrı merkezlerinin oluşturulacak talep yönetim sistemine dahil edilip, sosyal medya ile birlikte etkin yönetimini sağlamak, 

ı) Çağrı merkezi hizmeti vermeyen Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının, vatandaşa yönelik çağrı merkezi hizmetinin Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı himayesinde verilmesini sağlamak, 

i) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının birbirinden bağımsız farklı birimlerde bulunan çağrı merkezlerinin, merkezi talep yönetim sistemi ile koordineli çalışmasını sağlamak, büyük veri yönetimi ve ilave bilgilendirme sistemleri ile hizmet iyileştirmesine yönelik çalışmalar yapmak, 

j) Bakanlık kuruluşlarının talep yönetim sistemi kapsamında kalite ölçümü modeli ile vatandaşlardan gelen çağrıların Bakanlık tarafından merkezi olarak analizini, takibini ve raporlamasını yapmak,

k) Yapılan analizler sonucunda proaktif bir yaklaşımla muhtemel ortaya çıkması öngörülen sorunlara yönelik çözüm modelleri oluşturmak, 

l) Sürdürülebilir bir vatandaş şikâyet ve sonuç sistemi inşa ederek; memnuniyeti arttırmak, CİMER şikâyetlerinin Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarıyla ilgili kısımlarını etkin çözümlemek, 

m) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının memnuniyet ve çözüme yönelik performans ölçümlerini yapmak, sonuçlarını raporlamak ve İzleme ve Değerlendirme Kuruluna sunmak, Kurulun ihtiyaçlarına yönelik raporları geliştirmek ve Kurulun talimatlarını uygulamak,

n) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının çağrı merkezleri hizmetlerine ait her kademedeki iletişim faaliyetlerinin ölçümlenmesi, bu ve diğer faaliyetler için gerekli görüldüğünde hizmet alınmasına yönelik çalışmaları yapmak/yaptırmak,

o) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının hizmet veren çağrı merkezlerinde istihdam edilen personelin verimliliğini ve hizmet kalitesini arttırmaya yönelik çalışmalar yapmak,

ö) Bakanlık kuruluşlarının birbirinden bağımsız yapıda hizmet veren çağrı merkezlerinin standardizasyonunu sağlamak, verimliliğini arttırmaya yönelik çalışmalar yapmak/yaptırmak, erişim zorluklarını ortadan kaldırmak, 

p) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarında hizmet veren çağrı merkezlerinin ortak amaç ve hedefleri doğrultusunda kurumdaki çalışanlar ve birimler arasındaki uyumu artırmaya yönelik faaliyetleri planlamak ve uygulanmasını sağlamak,  

r) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının verdiği hizmetlere yönelik vatandaş memnuniyetini artırmaya yönelik araştırmalar, anketler, iletişim noktaları oluşturmak, saha çalışmaları yapmak/yaptırmak,

s) Bakanlık ve Bakanlık kuruluşlarının talep yönetim merkezinden, çağrı merkezleri hizmetlerinden ve diğer araştırma yoluyla elde edilen istatistiki verilerin toplanması, analiz edilmesi, raporlanması ve yayımlanmasına ilişkin usul, esas ve standartları belirlemek ve uygulanmasını sağlamak,

ş) Görev alanı ile ilgili mevzuatı düzenli olarak izlemek ve ilgili mevzuatın uygulanmasına ilişkin görüş ve önerilerini bildirmek, görev ve sorumluluk alanındaki faaliyetlerin iç kontrol sisteminin tanım ve talimatlarına uygun olarak yürütülmesini sağlamak,

t) Başkan tarafından verilen diğer görevleri yapmak.