PROJENİN TANIMI VE AMACI:
Vatandaş odaklı bütünsel bir yapıyla Bakanlığımız ile bağlı, ilgili, ilişkili kuruluşlar bünyesinde farklı ve entegre olmayan çağrı merkezlerini tek elde toplayacak olan ALO 123 Talep Yönetim Sistemi’nin tüm mecralarda, merkezi yazılım ve bütünleşik mimari marifetiyle etkin bir şekilde yönetimi sağlanarak iş süreçlerinde verimlilik artışı ile kamu kaynaklarının daha etkin ve verimli kullanımı hedeflenmektedir.
PROJENİN SAĞLADIĞI FAYDALAR:
• Dağıtık, birbirinden bağımsız çağrı merkezleri olmayacaktır.
• Çağrı merkezi bir merkezden raporlanacaktır.
• Merkezi yapı ile sorunları çözümüne katkı sağlanacaktır.
• Sağlıklı bir hizmet kalite ölçümü ve vatandaşlardan gelen çağrıların, merkezi olarak analizi, takibi yapılacaktır.
• Bakanlığımız ile bağlı, ilgili, ilişkili kuruluşların çağrı merkezi numaralarının farklı olmasından dolayı vatandaşların erişim zorlukları ortadan kalkacaktır.
• CİMER şikayetleri minimum seviyeye indirilecektir.
• Düzenli bir müşteri şikâyet ve sonuç sistemi inşa edilerek memnuniyet arttırılacaktır.
• Hizmetlere ve şikâyete erişim zorluğu en büyük memnuniyetsizlik olmakta olup; büyük ölçüde ortadan kalkacaktır.
PROJE KAPSAMINDA YAPILAN ÇALIŞMALAR:
• ALO123 TYS kapsamında 2021 Kasım ayında çalışmalara başlanılmış ve 31 Temmuz 2022 tarihine kadar belirlenen iş takvimi çerçevesinde, TÜRKSAT, TCDD, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, Devlet Hava Meydanları İşletmesi, BTK, Karayolları Genel Müdürlüğü, TCDD Taşımacılık A.Ş., Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü ve PTT A.Ş.’nde hizmet veren Çağrı Merkezleri Talep Yönetim sistemine entegre edilmiş olup vatandaş memnuniyeti odaklı iyileştirme ve geliştirme çalışmaları sürdürebilirlik ilkesi kapsamında devam etmektedir.
• ALO 123 Mobil uygulama çalışmaları da tamamlanarak İOS ve Google Play store’a yüklemeleri tamamlanmış ve uygulama üzerinden ALO 123 Talep Yönetim Sistemine, vatandaşlarımızın erişim kolaylığı sunulmuştur.
• Mobil Uygulama ve Web Sitesi (www.123.gov.tr) içerisinde yer alan işaret dili modülü üzerinden sağır (işitme engelli) vatandaşlarımıza, işaret dili tercümanımız aracılığıyla görüntülü destek verilerek ulaştırma hizmetleri konularında Bakanlığımız ve bağlı, ilgili, ilişkili kurum ve kuruluşları tarafından sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların çözümü sağlanmaktadır.
• Mobil Uygulama ve 123.gov.tr web sitesi içinde yer alan canlı destek sekmesi üzerinden canlı destek verilerek ulaştırma hizmetleri konularında Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurumları tarafından sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların çözümü sağlanmaktadır.
• ALO 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi dahilinde vatandaşlarımız bakanlığımız www.uab.gov.tr/cagri-merkezi içerisindeki talep formu aracılığıyla T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara taleplerini iletebilmektedir.
• ALO 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi dahilinde hazırlanan www.123.gov.tr internet sitesi üzerinden, vatandaşlarımızın taleplerinin yazılı ve görüntülü olarak Bakanlığımız ve bağlı ilgili, ilişkili kurumlara iletebilmesi sağlanarak anılan kanallardan taleplerin çözümü sağlanmaktadır.
• ALO 123 Talep Yönetim Sistemi ile tüm bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların sosyal medya entegrasyonları gerçekleştirilmiş, proje kapsamında sosyal medya üzerinden vatandaşlar tarafından iletilen istek, görüş ve öneriler metin analizi yapılarak ilgili çağrı merkezine talebin iletilmesi sağlanmakta ve ilgili kurum çağrı merkezleri tarafından taleplere cevap verilmesi sağlanmaktadır.
• “0501 123 0 123” numaralı WhatsApp destek hattı kurulmuş ve vatandaşlardan gelen Bakanlığımız görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında talep, öneri ve görüşler 7/24 alınarak, en kısa sürede çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere yönlendirilmekte ve çözümü sağlanmaktadır.
• İnternet teknolojisinin gelişmesiyle geleneksel iletişim araçlarının yanı sıra sosyal medya gibi iletişim ve etkileşim araçlarının kullanımı artmıştır. Bu süreçle eş zamanlı olarak Bakanlığımız bünyesinde, devlet-vatandaş etkileşiminde öncü ve yenilikçi bir hizmet anlayışıyla sosyal ağlarda süreç yönetiminin desteklenmesi, tarama ve takiplerin yapılabilmesi amacıyla “alo123ulastırma” sosyal medya hesapları oluşturulmuştur. Sosyal medyanın nabzını tutan Ulaşan, Erişen Türkiye sloganıyla; Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal medya platformları üzerinden hizmet sunulmaktadır. Sosyal medya platformları aracılığıyla T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında sosyal medya üzerinden vatandaşlar tarafından iletilen istek, görüş, öneri ve memnuniyetlerin metin analizi yapılarak ilgili çağrı merkezine talebin iletilmesi ve ilgili kurum çağrı merkezleri tarafından taleplere cevap verilmesi sağlanmaktadır.7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veren “Sosyal Medya Uzmanları” tarafından günlük olarak büyük bir özenle sosyal medya paylaşımları taranmakta, paylaşımların analizi yapılmakta, başta paylaşım sahibi olmak üzere yetkili mercilerle Alo 123 Talep Yönetim Sistemi Çağrı Merkezleri üzerinden iletişime geçilmekte, süreç takibi yapılmakta ve çözümle sonuçlandırılmaktadır.
• ALO 123 Talep Yönetimi Sistemi kapsamında Bakanlık ve bağlı, ilgili ve ilişkili kurumların sosyal medya hesaplarına yönelik takip ve analiz raporları üretilmektedir. Toplamda 120 adet hesap ve 250 adet anahtar kelime izlenmekte olup hesap adları ve anahtar kelimeler kalite uzmanlarınca belirlenerek izlenmektedir. Ayrıca, hesap performans kıyaslaması yapılabilmesi için diğer Bakan ve Bakanlıkların sosyal medya hesaplarının istatistikleri ve ileti örnekleri de takip edilmektedir. Üretilen gün içi alert (konuşulma) raporu, twitter trend topic (tt) uyarısı, günlük konuşulma raporu, haftalık ve aylık sosyal medya kıyaslama raporları anlık, haftalık ve aylık sosyal medya analiz raporlarının yönetim paneli ile monitör edilmesi sağlanmaktadır.
• Performans Kalite Değerlendirme Kurulu Bakanlığımızın, Çağrı Merkezi Hizmeti olan her bir birim ile doğrudan, verilen hizmetlerin kalitesini ölçümleyen, kalitenin daha yukarı çıkartılması için standart ve strateji geliştiren ve buna göre ilgili birimlere yön verilmesini amaçlamaktadır. Kurula sunulan raporlar üzerinden izleme ve değerlendirmeler yaparak kararlar alacak, ilgili kurum ve kuruluşlarına dönemsel talimatlar verecek ve sonucunun takibinin yapılması, Başkanlığımız tarafından yapılacaktır.
T.C. Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi Başkanlığı tarafından, “Yapay Zekâ Odaklı Faaliyetler ve Proje Önerileri” çalışmaları kapsamında ALO 123 Talep Yönetimi Sistemi çalışmalarımıza katkı sağlayacak, vatandaş memnuniyetini arttıracak, Başkanlığımızca alt yapı planlaması yapılan yapay zekâ uygulamaları çerçevesinde çalışmalar devam etmektedir.
KALİTE DEĞERLENDİRME ÇALIŞMALARI:
Bakanlığımızda kalite anlayışının yerleştirilmesini, verimliliğin artırılmasını, etkin bir yönetim sisteminin geliştirilmesini, her türlü ulaşım faaliyetlerinin izlenmesi, kontrolü ve iyileştirilmesini, hizmet alanları açısından vatandaş memnuniyetinin artırılarak şikâyetlerin azaltılmasını sağlamak amacıyla, ISO 10002:2018 Vatandaş Memnuniyeti, ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 31000:2018 Risk Yönetimi, ISO 45001:2018 İSG Yönetim Sistemi ve TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgelendirilmeleri sağlanmış olup Entegre Yönetim Sistemleri sertifikalarının sürekliliğinin sağlanması ve sertifikaların devamlılığı için dönemsel ara gözetim tetkiki çalışmaları yapılmaktadır.
Aynı zamanda planlı yönetilen kalite iyileştirme süreçleri ve performansın sürekli olarak gelişmesini sağlayan katılımcı bir yaklaşımla; kalite, hizmet ve yenilik oluşturmada sürekli gelişmeyi öneren, vatandaş odaklı, stratejik ve sistematik bir yönetim anlayışı benimseyen, etkin bir yönetim sistemi geliştirme aracı olan EFQM Modeli kullanımı Bakanlığımız öz değerlendirme yapabilmesini teminen Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) tarafından kamu kurum ve kuruluşları nezdinde ilk olan 5 yıldız ile 2021 yılında belgelendirilmiştir.
EFQM geri bildirim raporuna göre iyileştirme alanları ile ilgili olarak kriterler kapsamında iyileştirme faaliyetleri planlanmış olan ve bu çerçevede çalışmalar 2023 yılı içerisinde de devam edecektir.
Bakanlığımız, ALO 123 Talep Yönetimi Sistemi projesiyle KALDER tarafından 2023 yılında düzenlenecek “İlham Veren Kamu Projeleri Ödülü’ne başvurusunu yapmış olup proje, “İlham Veren Kamu Yönetimi Proje Ödülleri Yürütme Kurulu” tarafından kurula sunum yapmaya hak kazanmıştır.
Bakanlığımız, EFQM Yolcuğu ve Kalite Yönetimi çalışmaları kapsamında, KalDer ile yakın çalışma içerisindedir. KalDer, Kamu kuruluşlarının, kurumsal kapasitesinin güçlendirilmesi ve yönetim kalitesi konusunda farkındalık oluşturmak amacıyla 23 yıldır Kamu Kalite Sempozyumu düzenlemektedir.
Bakanlığımız ve KalDer’in birlikte yürüttüğü EFQM Yolculuğu ve Kalite Yönetimi çalışmaları kapsamında Kamu Kuruluşlarının, kurumsal kapasitesinin güçlendirilmesi ve yönetim kalitesi konusunda farkındalık oluşturmak amacıyla ‘Niyetlerden Hedeflere- İklim Eylemi’ ana temasıyla yola çıkılan ve 21-22 Mart 2023 tarihlerinde gerçekleşen 23. Kamu Kalite Sempozyumu Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı himayesinde 300'ü aşkın katılımcıyla Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Konferans Salonunda gerçekleştirilmiştir.
Ülkemizin tüm sektör ve kuruluşlarında mükemmellik kültürünün yaygınlaştırılması misyonu çerçevesinde, yerel ve ulusal düzeyde, kamu hizmeti sunumunda yenilikçiliği, yaratıcılığı ve verimliliği teşvik etmek amacıyla kamu sektöründeki iyi uygulamaların tanıtıldığı/ödüllendirildiği “İlham Veren Kamu Yönetimi Ödül Töreni”’nde Bakanlığımız ödül finalisti olmaya hak kazanmış olup 12 kamu kurumu içerisinden “Merkezi Teşkilat Kategorisi”’nde ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİ PROJESİ ile ödüle layık görülmüştür.
Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, Anadolu Üniversitesi ve Manisa Celal Bayar Üniversitesi işbirliği ve Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu tarafından düzenlenen Engelsiz Bilişim Ödülleri ödül töreni Anadolu Üniversitesi ev sahipliğinde 20.09.2023 tarihinde BİLTEVT’23: Uluslararası Engelsiz Bilişim 2023 Kongresi açılışında gerçekleştirildi.
Kalite Yönetimi Dairesi Başkanlığımız ödül almaya hak kazanmış olup ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİ PROJESİ ile” Engelsiz Kamu Hizmet Ödülüne” layık görülmüştür.
Alo 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi, Başkanlığımız bünyesinde Kalite Yönetimi Dairesi, tarafından yönetilmekte olup her türlü yazışma kalite.sgb@uab.gov.tr e -posta adresi üzerinden sağlanmaktadır.