PROJENİN TANIMI VE AMACI:
ALO 123 Talep Yönetim Sistemi; Bakanlığımızın bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlarına ait çağrı merkezlerine ortak bir yazılım altyapısı üzerinden hizmet verilmesini sağlayan, vatandaşların Bakanlığımız hizmetlerine her yerden ve herkes için erişimini mümkün kılan talep yönetim sistemidir.
Bakanlığımız bünyesinde hizmet sunan kurum ve kuruluşlara ait çağrı merkezlerinin farklı iletişim numaralarına sahip olması nedeniyle, vatandaşların hizmetlere erişiminde güçlükler yaşandığı ve bu durumun memnuniyetsizliğe yol açtığı görülmüştür. Bu kapsamda çağrı merkezlerine iletilen taleplerin tek merkezden, doğrudan ve zamanında karşılanmasını sağlayacak; aynı zamanda kontrol, denetim, performans ölçümü ve memnuniyetin izlenmesine imkân tanıyacak etkin bir talep yönetim sistemine ihtiyaç duyulmuştur.
Bu çerçevede, hizmet kalitesinin ölçülmesine ve raporlanmasına yönelik mekanizmaların oluşturulması, çağrı merkezleri arasında koordinasyonun sağlanması, hizmetlerin iyileştirilmesi ve sistemlerin sürdürülebilirliğinin temin edilmesi kamu yararı açısından önemli bir gereklilik olarak değerlendirilmiş; söz konusu ihtiyaçların karşılanması amacıyla “ALO 123 Talep Yönetim Sistemi” projesi hayata geçirilmiştir.
Projenin uygulanmasıyla birlikte, daha önce bağımsız ve birbiriyle entegre olmayan çağrı merkezi hizmetleri ortak bir yapı altında toplanarak verimlilik artırılmış; çağrı merkezlerine ilişkin süreçlerin sosyal medya ve diğer dijital kanallar ile birlikte tek merkezden etkin bir şekilde yönetilmesi ve raporlanması sağlanmıştır.
Vatandaş odaklı bütüncül bir yaklaşımla, Bakanlığımız ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlar bünyesinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin merkezi yazılım ve bütünleşik mimari aracılığıyla tüm mecralarda etkin yönetimi sağlanmakta; bu suretle iş süreçlerinde verimlilik artışı ile kamu kaynaklarının daha etkin ve verimli kullanılması hedeflenmektedir.
PROJENİN SAĞLADIĞI FAYDALAR:
- Dağıtık, birbirinden bağımsız çağrı merkezleri olmayacaktır.
- Çağrı merkezi bir merkezden raporlanacaktır.
- Merkezi CRM yapısı sayesinde taleplerin çözümüne katkı sağlanacaktır.
- Sağlıklı bir hizmet kalite ölçümü ve vatandaşlardan gelen çağrıların, merkezi olarak analizi, takibi yapılacaktır.
- Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara ait çağrı merkezi numaralarının farklı olmasından dolayı vatandaşların erişim zorlukları ortadan kalkacaktır.
- CİMER şikayetleri minimum seviyeye indirilecektir.
- Düzenli bir vatandaş talep ve sonuç sistemi inşa edilerek memnuniyet arttırılacaktır.
- Ulaştırma Hizmetlerine erişim zorluğu en büyük memnuniyetsizlik sebebi olmakta olup; büyük ölçüde ortadan kalkacaktır.
PROJE KAPSAMINDA YAPILAN TEKNİK ÇALIŞMALAR:
- ALO 123 Talep Yönetim Sistemi kapsamında çalışmalara Kasım 2021 tarihinde başlanmış olup, 31 Temmuz 2022 tarihine kadar belirlenen iş takvimi doğrultusunda; TÜRKSAT, TCDD, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, Devlet Hava Meydanları İşletmesi, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Karayolları Genel Müdürlüğü, TCDD Taşımacılık A.Ş., Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü ve PTT A.Ş. bünyesinde hizmet veren çağrı merkezleri Talep Yönetim Sistemine entegre edilmiştir. Proje kapsamında vatandaş memnuniyeti odaklı iyileştirme ve geliştirme çalışmaları sürdürülebilirlik ilkesi çerçevesinde devam etmektedir.
- Proje sürecinin başlangıcında, Bakanlığımızın bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarına ait çağrı merkezlerinin mevcut lokasyonları, sunulan hizmetler ve yürürlükteki şartnameleri incelenmiş; yapılan değerlendirmeler doğrultusunda kurumların ihtiyaçları ve hizmet yapıları dikkate alınarak kuruma özel santral ve CRM yazılımlarının tasarımı planlanmış ve uygulanmıştır.
- Çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin verilerin merkezi bir yapıda toplanabilmesini teminen, Bakanlığımız bulut veri altyapısı planlanarak veri merkezi platformu oluşturulmuştur.
- ALO 123 Talep Yönetim Sistemi kapsamında; IVR Çağrı Merkezi Memnuniyet Anketi, Kurum Hizmetleri Memnuniyet Araması, Dış Arama (Auto Dialer), Mobil Uygulama, Ekran Kayıt, Eğitim ve Sınav Portalı, Vardiya Yönetim Sistemi ile Rapor Geliştirme modülleri geliştirilerek devreye alınmıştır. Bu modüller aracılığıyla vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi, hizmet süreçlerinin değerlendirilmesi, çağrı merkezi operasyonlarının planlanması ile performans ve kalite göstergelerinin raporlanması sağlanmıştır.
- Proje altyapısı; hizmet sürekliliği, ölçeklenebilirlik, merkezi yönetilebilirlik ve operasyonel esneklik esas alınarak sanal veri merkezi mimarisi üzerinde yapılandırılmış olup, bu sayede yüksek erişilebilirlik, yedeklilik ve iş sürekliliği gereksinimleri karşılanarak sistemin kesintisiz, güvenli ve sürdürülebilir biçimde işletilmesi hedeflenmiştir.
ÇOK KANALLI ERİŞİM VE DİJİTAL ENTEGRASYONLAR:
- ALO 123 Mobil uygulama çalışmaları tamamlanarak İOS ve Google Play store’a yüklemeleri tamamlanmış ve uygulama üzerinden ALO 123 Talep Yönetim Sistemine, vatandaşlarımızın erişim kolaylığı ağlanmaktadır.
- Mobil uygulama üzerinden yazılı ve görüntülü iletişim, çoklu dil desteği, chatbot destekli hızlı yanıt mekanizmaları, memnuniyet anketleri ve kurum bazlı bildirim tercihleri sunularak vatandaşlara erişilebilir ve vatandaş odaklı bir hizmet altyapısı oluşturulmuştur.
- Mobil Uygulama ve Web Sitesi (www.123.gov.tr) içerisinde yer alan işaret dili modülü üzerinden sağır ve işitme engelli vatandaşlarımıza, işaret dili tercümanımız aracılığıyla görüntülü destek verilerek ulaştırma hizmetleri konularında Bakanlığımız ve bağlı, ilgili, ilişkili kurum ve kuruluşları tarafından sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların çözümü sağlanmaktadır.
- Mobil Uygulama ve 123.gov.tr web sitesi içinde yer alan canlı destek sekmesi üzerinden canlı destek verilerek ulaştırma hizmetleri konularında Bakanlığımız bağlı, ilgili ve ilişkili kurumları tarafından sağlanan hizmetlere ilişkin sorunların çözümü sağlanmaktadır.
- ALO 123 Talep Yönetim Sistemi Projesi kapsamında; Bakanlığımızın www.uab.gov.tr/cagri-merkezi adresinde yer alan talep formu ile www.123.gov.tr internet sitesi üzerinden vatandaşlarımızın, T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı ile bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara yazılı ve görüntülü olarak taleplerini iletebilmesi sağlanmakta; iletilen talepler anılan kanallar üzerinden değerlendirilerek çözüme kavuşturulmaktadır.
- ALO 123 Talep Yönetim Sistemi ile tüm bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların sosyal medya entegrasyonları gerçekleştirilmiş, proje kapsamında sosyal medya üzerinden vatandaşlar tarafından iletilen istek, görüş ve öneriler metin analizi yapılarak ilgili çağrı merkezine talebin iletilmesi sağlanmakta ve ilgili kurum çağrı merkezleri tarafından taleplere cevap verilmesi sağlanmaktadır.
- “0501 123 0 123” numaralı WhatsApp destek hattı kurulmuş ve vatandaşlardan gelen Bakanlığımız görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında talep, öneri ve görüşler 7/24 alınarak, en kısa sürede çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere yönlendirilmekte ve çözümü sağlanmaktadır.
- İnternet teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte geleneksel iletişim araçlarının yanı sıra sosyal medya gibi iletişim ve etkileşim kanallarının kullanımının artması üzerine, Bakanlığımız bünyesinde devlet-vatandaş etkileşiminde öncü ve yenilikçi bir hizmet anlayışıyla sosyal ağlarda süreç yönetiminin desteklenmesi, tarama ve takip faaliyetlerinin yürütülmesi amacıyla “alo123ulastirma” sosyal medya hesapları oluşturulmuştur.
KALİTE DEĞERLENDİRME ÇALIŞMALARI:
Bakanlığımızda kalite anlayışının yerleştirilmesini, verimliliğin artırılmasını, etkin bir yönetim sisteminin geliştirilmesini, her türlü ulaşım faaliyetlerinin izlenmesi, kontrolü ve iyileştirilmesini, hizmet alanları açısından vatandaş memnuniyetinin artırılarak şikâyetlerin azaltılmasını sağlamak amacıyla, ISO 10002:2018 Vatandaş Memnuniyeti, ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 31000:2018 Risk Yönetimi, ISO 45001:2018 İSG Yönetim Sistemi ve TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgelendirilmeleri sağlanmış olup Entegre Yönetim Sistemleri sertifikalarının sürekliliğinin sağlanması ve sertifikaların devamlılığı için dönemsel ara gözetim tetkiki çalışmaları yapılmaktadır. Entegre Yönetim Sistemleri kalite belgelendirme kapsamında mevcut belgelerin dışında ek kalite belgeleri alınması planlanmaktadır. 2025 Yılı içerisinde; ISO 50001:2013 Enerji Yönetim Sistemi, ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi, çalışmaları başarıyla tamamlanmış olup, belge teslimi beklenmektedir.
Ülkemizin tüm sektör ve kuruluşlarında mükemmellik kültürünün yaygınlaştırılması misyonu çerçevesinde, yerel ve ulusal düzeyde, kamu hizmeti sunumunda yenilikçiliği, yaratıcılığı ve verimliliği teşvik etmek amacıyla kamu sektöründeki iyi uygulamaların tanıtıldığı ve ödüllendirildiği “İlham Veren Kamu Yönetimi Ödül Töreni”’nde Bakanlığımız ödül finalisti olmaya hak kazanmış olup 12 kamu kurumu içerisinden “Merkezi Teşkilat Kategorisi”’nde ALO 123 TALEP YÖNETİM SİSTEMİ PROJESİ ile ödüle layık görülmüştür.
